中小企業の社員育成と組織づくりを支援~ファクター・コンサルティング(幸本陽平事務所)

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無意識の専門用語に気をつけよう

私が化粧品ブランドの会員組織(メンバーズカードとかを作ってポイントがたまるアレです)の運営を担当していたときのことです。

年に一回、「リクルーティングキャンペーン」という、お客様に入会を促して入会者数を増やすキャンペーンを行っていました。

ある日、店舗のスタッフからこう言われました。

「リクルーティングキャンペーンって、就職活動をしている学生向けのキャンペーンだと思っていました...」

このスタッフはリクルート=就職活動、という意味だと思っていたのですね。

 

このように自分の使う言葉=誰もが知っている言葉だと思うと、思わぬ失敗をすることがあります。

私はマーケティング研修で、「商品」に対しての「サービス」という言葉を使いました。

経済学などでは、ざっくり言うと値段がついている形があるものを「商品」、形がないものを「サービス」と言います。美容院のヘアカットやマッサージなどがわかりやすい「サービス」ですね。

このように「形のない財」という意味でサービスという言葉を使ったのですが、どうも受講者と話が噛み合いません。

受講者はサービスを「店員のサービスがいい」「もう1個サービスしておくよ」などの意味、つまり「相手に対する奉仕」として理解していたのでした。

これは「サービス=形のない財」という意味だとすべての人が思うはずだ、という私の思い込みの失敗であり、うかつでした。

 

このように、自分の使う言葉が誰でも意味を知っている、理解している言葉であるとは限りません。

明らかな専門用語ならば気をつけることができるのですが、上記のような例はなかなか人に指摘されないと気付きません。

常に「他者目線」を持ち続けたいものです。