中小企業の社員育成と組織づくりを支援~ファクター・コンサルティング(幸本陽平事務所)

ビジネスや社員育成に役立つ情報をお届けします。原則火・金曜更新

社員はあなたの発言を過剰に受け取ります

私は「これは失敗だったな」と反省していることがあります。

※以下の情報は社名等がわからないように多少脚色してあります。

私の経験を活かし、化粧品会社のコンサルティングをしていたときのことです。

その化粧品はいわゆる「カウンセリング化粧品」です。デパートの化粧品売場のような、一人ひとり丁寧に接客して販売する化粧品、と思っていただければよいでしょう。

私は接客のコンサルティングは担当していなかったのですが、ふと、気付いたことがありました。

「お客様にどのタイミグで話しかけるかの統一基準がなく、バラバラのようです。ある店員さんは前に通りがかっただけの方にも話しかけますし、別の店員さんはお客様から話しかけられたときにだけ応対しています。バラバラに話しかけるのではなく、話しかける統一の基準があった方がよいのではないでしょうか」

私は何気なく気付いたことを、その場にいる店員さんに伝えました。

すると後日、責任者の方からこう言われました。

「現場から、幸本さんの言うとおりにしたら売上が下がった、と不満が出ているんですよ」

えっ!?と思い、さらに詳しく聞きました。

「幸本さんから『お客様に話しかけてはいけない』という指導があったんですよね。店員がその通りにしてあまりお客様に話しかけないようにしたら売上が落ちたんだそうです。幸本さんの指示に背いてもっと積極的に話しかけ、それで売上が回復した、と言っているんです」

私は言っている意味がわかりませんでした。私は「声を掛ける基準を作るべき」とは言いましたが「声を掛けるな」とは言っていなかったらです。

人によって接客方法がバラバラだと何が最適なのか後から振り返ることもできない、だから統一基準があった方がよいですよね、と指導したつもりでした。その統一基準が「どんどん声をかけよう」であるならば、それはそれで後から良かったのか精査すればよいわけですから。

どうやら私が「バラバラに話しかけないで基準を作ろう」と指摘した点の「バラバラに話しかけない」だけを把握し、「話しかけてはいけないんだ」と解釈してしまったようです。

私からすればそんなことは言っていません!と言いたいところですが、伝え方が悪かった私に責任があります。おそらく店員のみなさんは「幸本さんの指示をしっかり守ろう」とした結果、このような混乱を招いたのでしょう。結局、私に対する不信感が残る結果になってしまいました。

このように、特にあなたが社長や役員といった立場にある場合はちょっとした一言にも注意が必要です。

「指示」なのか「社員に考えさせる」のか、明確な線引きをしておく必要があります。そうしないと、

あなた「こんなことをしてみてもいいんじゃない(別にしなくてもいいけど)」

社員「社長はこれをしろと言った、しなければ!」

という食い違いが発生し、「これを絶対しろなんて言ってないだろ!」といった混乱が発生します。

私はこの一件以来、私からの発言が「指示」なのかそれとも「社員さんなどが自分で考える」のかを明確にするようにしました。

あなたの何気ない思い付きの発言も、社員は指示や命令だと受け取る可能性があります。

ちょっとした発言も注意し、これは指示なのかそうでないのか、しつこいくらいに区分した方がよいでしょう。

 

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「腑に落ちない」ことこそやるべき理由

こちらの本に、印象深いことが書いてありました。

 132ページ以下の内容で、私の印象に残った点を要約して抜粋します。

・「腑に落ちたからやる、腑に落ちないからやらない」は誤りである。

・著者が営業成績アップのために取った作戦が、とにかく先輩たちの真似をすることだった。

・そのときに「腑に落ちないこと」だらけだった。

・しかし、腑に落ちないことを真似していると、商談がうまくなり、理解できるようになった。

・腑に落ちないから取り組まなかったことこそやり直すべき。誰もが理解できるものにはすでに成長の余地はない。

 私にとっても、耳が痛い話です。

私が研修やコンサルティングを行う際、気をつけるのは「きちんと理解してもらい、納得してから行動してもらおう。ただやみくもに行動だけしても心から納得できなければ成果は出ない」ということです。

しかし、著者のように、見方を変えれば「納得できること=腑に落ちること」というのは、その人の頭の中にすでにあることなのです。

つまり「腑に落ちないことはやらない」ということは「本当は良いのに、その人が良さをわかっていないだけのことを拒絶する」ことになってしまうのです。

だからこそ「腑に落ちる」ことだけをやっていては、成長は見込めない。腑に落ちても落ちなくても、その良さがわかるまで、とにかくやってみる。たしかに一理あります。

私自身もあえて書店などで「普段の自分だったら絶対に読みたくならないであろう」本を選び、わざと手にすることがあります。

「自分がピンと来る本」は、そのときの自分の思想やアイデアに一致するからこそピンと来るのです。そうでなく、あえて「何それ」「そんなのおかしいでしょ」という本を取るのです。

もちろん中身を読んでピンと来ないこともあります。しかし、だからダメだと思うのではなく、「それでもこうやって書籍になるくらいだからこれに同意する人、納得する人もいるのだな。その人はどういう人だろうか」などと考えることで学びになります。

あえて自分と反対の思想を取り入れる、というのは、いくらそれが正しくても抵抗があるものです。

手の内をばらします。私は研修講師として「受講生から高い評価を得たい」と思ったら、何をすればいいかわかります。

それは受講生を認め、ほめて、その通り、すばらしい、とすべて肯定してあげることです。そして、受講生が思っていることや知っていることを別の言葉で言い換えて、納得してもらうのです。つまり乱暴に言えば受講生に「うん、自分は正しいんだな」と「腑に落ちてもらう」のです。

ここで「受講生が知らないことを教えてあげよう」「間違った考えを正してあげよう」と思うと、低評価を受けます。いくら正しくても、受講生の考えや態度を変えようとすると反発されます。ロジックの正しさなどには関係なく、ダメな講師とマイナス評価を受けてしまうのです。

もちろん私はだからといって受講生に迎合することはありません。とはいえ、「腑に落ちないことをする」というのは、それくらい抵抗があることなのです。

そこで腑に落ちない部下や社員を実行させられるかどうか、がリーダーの腕の見せどころです。

すべての人に納得してもらったり、腑に落ちて満足してもらうことは不可能です。腑に落ちないことでもやり切る・やらせ切る実行力が経営者には必要なのです。

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部下指導は「復唱」と「問いかけ」をする

前回は「部下指導は『解決』しようとしてはいけない」ことをご紹介しました。

yoheikomoto.hatenablog.com

部下の悩みや相談を「解決」することは良いことのように思えます。

しかし実際には

1)部下はその解決策に反論できない

2)部下が自分で解決しなくなる

という問題も抱えてしまうのです。

ではどうすればよいのでしょうか。

【対策1】部下の言うことをまずは復唱する

上司は当然といえば当然ですが「解決する」能力が高い人です。

部下より解決する能力が高いからこそ上司になっている、と言ってもよいでしょう。

だからこそ部下が相談してくると

「なるほど、部下はここがわかってないな。ここをこうすれば解決できるはずだ。」

という解決の勘所のようなものが思い浮かんでしまうのです。

しかしその解決策をそのまま言っては前述の通り、良い上司とは言えません。

そこで脳内の「解決」モードをいったん解除する必要があります。

そのためには部下の言うことを「復唱」しましょう。

部下「同僚の○○さんがいつも遅刻して困っているのですが。」

上司「そうか。○○さんがいつも遅刻して困っているのか。」

単純にオウム返しすればよいのです。

そうすれば部下は「上司はきちんと話を聞いてくれている」という印象を持ってくれます。

その後、部下が話を続ければそれも合いの手や復唱を交えながら聞けばよいでしょう。

もしも部下がそこで「解決策が欲しいモード」になって話を止めたとしても、すぐに解決策を答えてはいけません。今の例であれば

「いつもって、週に何回くらい遅刻しているの?」

「何分くらい遅刻しているの?」

「具体的にその遅刻で他の人は何に困っているの?」

などと話を続ければいいでしょう。

※もちろん、毎回はっきりと復唱しすぎるとわざとらしいので、「ふんふん、そうなんだ。」「え?○○さんが?意外だなあ。」などと、多少のアレンジは加えましょう。

【対策2】部下に聞き返す

復唱した後、「うーん、私としてはこうしたらいいと思うよ」と言いたい気持ちをぐっとこらえましょう。

そして反対に聞き返しましょう。

「あなたはどうすればいいと思う?」

「それについてあなたはどう思うの?」

と、あくまでも主導権は部下側にあることを自覚させるのです。

特に例の同僚の遅刻のように、上司に「バシッと解決してくださいよ」という意図を含んで「相談」してくる部下もいることでしょう。

もちろん上司の権限を使わなければならなかったり、立場上自分でなければ解決できないこともあるでしょう。

とはいえ、毎回上司が解決役になっては、いつまでも部下の問題解決能力は向上しません。

だからこそ「あなたはどう考えるのか」と考えさせるのです。

これは決して自分の思考を放棄したりさぼっているわけではありません。

「確かに権限は上司である私の方が上だが、その問題は私たちが一丸となって考えるべきことである」

というメッセージを送るのです。

そうすれば部下は自分で考える習慣がつきます。

 

部下から相談を受けたときはすぐに解決しようとせず、

「復唱する」「聞き返す」

癖をつけるようにしましょう。

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部下指導は「解決」しようとしてはいけない

※以下は、お取引先の情報保護のため、昨年の私の体験を少々デフォルメしています。

「幸本先生、部下指導って難しいですね...」

指導先で新任の男性係長にそんなことを言われました。

部下を持つようになったものの、過剰に気を使ってしまい、うまく指示や指導ができないのだそうです。

どんな人にとっても、上司になったからといって、いきなり「上司の仕事」ができるようになるわけではありません。

よく「名選手は名監督にあらず」などと言われるように、プレイヤーとしての能力とマネージャーとしての能力は別だからです。

冒頭の相談をしてきた彼は、プレイヤーとしては能力が高い人です。その能力をうまくマネージャーとしても展開すれば、管理職としてもうまくいきそうだと私は思っていました。

その彼が上司として何が問題があるのだろうか?と考え、その原因を探るために、ロールプレイをしてみました。

私が部下、彼が上司として、部下の悩みや相談、不満に答えるのです。

そして、彼が上司として伸び悩んでいる原因がわかりました。

彼は部下の相談や悩みを「解決」してしまっていたのです。

「えっ、部下の相談や悩みを解決してくれるのならいい上司じゃないの??」

そんな声が聞こえてきそうです。

いったい何がいけないのでしょうか。簡単にそのロールプレイを再現してみます。

※テーマは実際に話した内容ではなく架空です。

部下(私)「同僚の○○さんがいつも遅刻して困っているのですが。」

上司(彼)「そうだな、○○さんの遅刻は××が原因だろうから■■してはどうかな。それにもっと▲▲してみてはどうだろう。」

 きちんとアドバイスをするいい上司のように思えます。

では、何がいけないのでしょうか。

1)部下は反論できない

上司に「~してはどうか」と解決策を提示されて、あなたは「いや、違うと思います」「それでは解決できません」と反論できるでしょうか。

おそらくよほど良い関係を築いていないと無理でしょう。

このように「解決策」を伝授すると、仮にその解決策が納得できないものであっても、部下は「でも相談したのは自分だし、上司がこうやれって言ったからやらないと...」としぶしぶ実行することになってしまいます。

そうなると部下にとって、自分はただの「作業係」になってしまった、という印象だけが残ります。

2)部下が考えなくなる

このように上司がすぐに解決策を与えると、部下は

「困ったら聞けばいいんだ」

「言われたとおりにやればいいんだ(そうすれば少なくとも自分の評価は下がらない)」

と考えるようになってしまいます。

すると、自分で考えることを放棄し、なんでも上司に相談するようになります。

その結果、いつまで経っても自分で実行できるようにならない...となってしまいます。

では、どうすればよいのでしょうか。

いわばこの裏返しをすればよいのです。

詳しくは次回にお知らせします。

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わかりやすい話をする人は最初に○○○を話す

わかりやすい話し方・書き方といった「伝え方」の研修をしばしば実施します。

そこで次のようなお題を出すことがあります。

「入社初日の新入社員に、あなたの仕事をわかりやすく説明してください。」

そうするとみなさん、私の仕事はこんな内容で、こんなことをしていて...と事細かに説明してくれます。

しかし、説明すればするほど、肝心な要素が抜けています。

それは「会社全体におけるあなたの仕事の位置付け」。

入社初日の新入社員は、その会社での仕事の流れや全体像がまだわかっていないわけです。

たとえば受注形式の製造業だったら、顧客からの注文を受ける→細部の設計をすり合わせる→図面に起こす→製造に回す→製造し、検品して納品...といった工程があるはずです。

ここでたいていの人は自分の仕事の説明となると、たとえば設計であれば、注文がこんな風に来て、こういうソフトで設計して、それを製造にまわして…と自分の仕事を「点」で説明してしまいます。

しかし新入社員は会社の業務の全体像がわからないわけですから、会社がどういう流れで仕事をしていて、設計とはその中でこういった位置付けである、という理解ができていません。そこで細かいソフトウェアの仕様などを説明しても、話は頭に入りません。

「木を見て森を見ず」という言葉があります。他者への説明もそれと同じです。

あなたはなるべく詳細に、抜け漏れがないように...と事細かに説明しようとするかもしれません。

そのとき相手にその話の「全体像」がないと、いくら細かく話しても頭に入りません。

わかりやすく伝える際は、まず最初に全体像を示しましょう。

 

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あなたの会社やあなたの言動に「一貫性」はありますか

先日、友人からこんな話を聞きました。

「この前カイロプラクティックに行って、腕はすごくよかったんだ。だけどカイロプラクティックはアメリカでは医療として認められているって言っているわりに、インチキくさい健康食品が棚にずらっと並んでいて。特に売りつけられたりとかはなかったけどね。体が軽くなったから腕はいいと思うんだけど、なんとなく信用できなくて、それ以来行っていないんだ」

これを聞いて、非常にもったいないなあと思いました。

むしろストイックに何もないがらんとした一室のほうが信頼感を得られたかもしれませんね。

私は昔、高級化粧品でマーケティングの仕事をしていました。そこではブランドイメージの一貫性を保つことが非常に重視されました。

たとえば商品や店舗デザインだけでなく、お客様に記入してもらうためのボールペーンひとつとっても、ブランドイメージを損なわない高級感のあるものを用意していました。

もちろんただ字を書く「機能」だけであれば百円のボールペンでも問題はありません。

しかしお客様はそのようなボールペンを渡されたら、その瞬間にまるで普段使いの買い物をしているような気分に戻ってしまい、ブランドの世界観は崩れてしまうでしょう。

99が完璧でも、残り1がダメだったら全体がダメになってしまうのがブランドの世界なのです。

そしてこれは高級ブランドの世界に限った話ではありません。

冒頭のカイロプラクティックの例のように、一貫性がないと信頼は得られません。

たとえば「我が社は社員が宝です!」と社長が言っている会社が、社員を低賃金・長時間労働させていたら...?

「ご購入後も親身になってアフターフォローいたします!」と言っている会社が、購入後のケアはおざなりだったら...?

何事も「一貫性」が大事です。

あなたの言動、そして会社について「一貫性」がきちんと保たれているかどうか、確かめてみてはいかがでしょうか。

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社員があなたに「ダメ出し」する雰囲気がありますか

以前、私はエントリで

「私はコンサルタントとしては若く、これは普通に考えると弱みである。

しかし反対に『お客様からダメ出しされやすい』ことは強みだ」

と書きました。

yoheikomoto.hatenablog.com

これを経営者であるあなたに置き換えて考えるとどうでしょうか。

あなたは、社内で「ダメ出し」されますか?

「社長、これは間違ってます!」

「社長、そういう言い方はやめてください!」

おそらく、されないでしょう。

では、社員のみなさんは社長に言いたいことが何もないか?といえば、そんなことはないでしょう。

もちろんその「社長に言いたいこと」をすべて聞く必要はないですし、仮に聞いてもすべて対応する必要はありません。

しかし、社員は社長に言いたいことがあるのに黙っていたら、それはとてももったいないことです。

自分に注意したりダメ出ししたりする人がいない環境にいると、いわゆる「裸の王様」になってしまいかねません。

では、どうすればよいのでしょうか。

「みんな、私に好きなことを何でも言ってくれ!批判やダメ出し、何でも素直に聞く!」

と言ったところで、それを信じて言ってくれるわけがありません。

こんなときは「演技」をしてもらいましょう。早く言えば「ヤラセ」です。

社内に一人くらいは「ズバズバものを言いそうな人」がいるはずです。

(実際に言わなくても「そういう雰囲気がありそう」でいいのです。)

その人と会議などの前にこんな打ち合わせをします。

「私(社長)が~をしようと提言する。それにお前が理由をつけて反対してくれ。そして私がわかった、その通りだな、と提言を撤回する。」

そして「みんなも今みたいに思うことがあったら言ってくれ」と付け加える...とひと芝居打つのです。

もちろんこの一回ですべてが変わる、ということはないでしょうが、少しずつ「あれっ、社長に物申してもいいんだ。聞いてくれるんだ」という雰囲気を醸成することが大事だ。

「冗談じゃない、私の会社なんだから私がやりたいようにやるんだ。社員に物申されるなんてまっぴらだ」

という方もいることでしょう。

それはそれで自由です。しかしそのような会社と社長は「そのレベル」で終わります。自分は万能で、どの社員よりもすべてにおいて上だ、と思うのならそれでもよいでしょう。

「ダメ出しや注意をされない」のは恐ろしいことです。実は裸でいるのに気付かないかもしれません。「ダメ出ししてくれる雰囲気」を作って損はありません。

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